加拿大无障碍计划以及反馈流程
一般问题
一般承诺
达美将尽一切合理努力为伤残人士提供便利，且不会仅以残疾为由拒绝任何个人的承运，除非适用法律允许或要求如此，或是出于安全考虑。达美遵守所有适用的无障碍法规（无论本计划中是否有提及该法规）。达美企业政策必须遵守监管要求，同时可能设定了更高标准。如果政策比法规更严格，则须遵守更高的标准。安全是达美的第一要务。达美不会对残障宾客施加任何限制，除非此限制对于确保所有乘客的安全运载是必要的。
无障碍承诺
2022年10月，达美首席执行官与业内其它航空公司（美国航空运输协会成员航空公司）的高管一起制定了“旅客无障碍承诺”，使伤残乘客更方便进行航空旅行。虽然我们长期以来参与各种旨在促进航空旅行无障碍性的倡议，我们在这一重要领域的工作始终在不断演变。全行业范围内的无障碍承诺仍然有效，并对美国交通部《伤残旅客权利法案》形成补充。达美对美国交通部《权利法案》的承诺，体现在其多年来采取的重要行动中。具体的旅客无障碍服务承诺如下：
- 在达美航空公司内设立旅行无障碍咨询小组，以便与残障界直接合作改善达美的政策和运营；
- 改善旅客中转以及个人行动辅具的搬运；
- 加强对一线工作人员进行达美无障碍服务方面的培训，向达美员工讲授有关残障旅客的信息，以及
- 帮助不断研究和开发安全可行的飞机无障碍功能，从而为残障旅客增加航空旅行机会。
无障碍咨询委员会和企业咨询小组
- 达美致力于评估各种机会，以改善员工与乘客的无障碍体验及相关感受。
- 达美设立的伤残人士与无障碍旅行咨询委员会致力于提升乘客的无障碍出行体验，至今已持续运作超过25年。委员会成员基于其在伤残人士社群内的专业能力而获选，并就与伤残旅客相关的事务向达美提供指导。
- ABLE残障企业资源小组为员工提供了一个交流沟通的平台，并作为咨询资源，就主要影响伤残员工的战略、决策及相关事宜向领导层提供建议。
客户调查与反馈
达美接受关于此无障碍计划的反馈，包括以匿名方式提交的反馈。达美将以收到反馈的相同形式确认收悉，但匿名提交且反馈者未提供联系信息以供确认的情况除外。
邮寄： 乘客可索取另一种版本的达美无障碍计划和/或反馈流程。乘客亦可就达美的无障碍服务问题提供反馈。我们欢迎和重视乘客的所有反馈。为此，乘客可写信给客户服务总监（地址如下）。
Delta Air Lines, Inc.
Customer Care
PO Box 20980
Department 980
Atlanta, GA 30320-2980
电话： 只可通过电话提供反馈的乘客亦可通过拨打+1-404-209-3434（有听力或语言障碍的乘客请拨打711）来提供反馈。工作人员会在delta.com替乘客填写电子版反馈。
电子邮件：乘客如果希望通过电子邮件提供反馈，可发送电子邮件至：CanadaAccessibilityPlan@delta.com
Delta.com：Customers can provide feedback on the Canada Accessibility Plan alternatively via the following link https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO. 达美会收集乘客对这些调查问题的回答，并且会评估以便在未来计划中进行考虑。
线上聊天或社交媒体反馈： 乘客如果希望通过线上聊天或社交媒体提供反馈，将被引导至delta.com填写调查。
在机场： 乘客如果在机场请求就达美的无障碍服务计划提供反馈，将被引导至delta.com填写调查。乘客如果在无人协助的情况下无法在delta.com完成此流程，应向投诉解决人员（CRO）寻求帮助。
信息与通讯技术（ICT）
网站无障碍性
达美致力于为所有乘客（包括有听觉、视觉或行动相关伤残的人士）维护一个无障碍的数字环境。为推进此承诺，达美已对delta.com实施了多项优化改进，旨在为有特定无障碍需求的个人提升网站的无障碍程度与可用性。
达美的主要网站设计符合Web内容无障碍指南（Web Content Accessibility Guidelines，WCAG）2.0AA级标准。达美设有专职团队，负责监督无障碍合规情况、实施持续改进，并帮助确保新开发的功能按照适用的无障碍要求进行设计与部署。达美亦聘请合格的无障碍顾问进行测试，并为定期的审查、修复及优化工作提供支持。达美将继续采取合理措施，改善并维护其网站对所有旅客的无障碍性，包括但不限于以下方面：
- 全键盘访问 - 服务于视力不佳和行动不便的旅客，使用键盘即可访问所有内容。
- 替代内容 - 为方便视力有限的旅客访问本站，delta.com提供文本、转述文稿和字幕，以代替图片、媒体，或用于样式表无法使用的情况。
- 提高色彩对比度 - 为了方便视力有限或色盲的旅客，delta.com利用色彩对比来满足这些需求。
达美力求确保通过其数字平台提供的所有内容均符合适用的无障碍标准，包括由第三方提供的内容，如地图插件和信用卡申请表格。为支持此目标，达美所使用的第三方内容与服务，或者已符合适用的无障碍要求，或者由正积极致力于未来符合该等标准的供应商提供。
Fly Delta应用
乘客可通过Fly Delta应用程序获取有关登机时间、航班延误及候补名单确认的信息。Fly Delta应用程序还提供与出发和到达登机口相关的地图及信息，并支持更完善的自助服务，以便管理和更改旅行计划。此外，Fly Delta应用程序允许乘客提交特定的无障碍服务请求，包括有关轮椅尺寸和重量、通过机场轮椅服务提供的伤残相关引导协助，以及引导协助的请求。在很多情况下，Fly Delta应用程序会与乘客移动设备上选择的字体大小设置同步，从而可增大文本字号并提高可读性。此外，Fly Delta应用程序支持在移动设备上使用读屏功能。
航班和登机口信息
在多数机场，登机口和登机处的显示器上回显示航班信息。登机口工作人员还会口头提供航班信息，包括登机口的登机公告。收到请求后，达美工作人员将以文本或书面形式提供此类公告的内容。
电子登机服务亭无障碍性
达美的自助服务亭用户界面符合美国交通部《航空承运人准入法》（ACAA）中规定的无障碍标准，包括支持11种语言的内容显示、触觉导航及语音输出功能等相关标准。部分机场自助服务亭，包括位于许多非美国站点和加拿大所有机场的服务亭，由相应的机场管理当局提供，可供达美乘客使用。对于此类公用自助服务亭，达美会安装并测试其用户界面应用程序。
尽管达美力求确保乘客使用的自助服务亭具备无障碍性，但达美也认识到，对于部分乘客而言，使用自助服务亭可能仍存在困难。达美的机场工作人员已经过培训，能够协助那些由于任何原因而无法使用自助服务亭的乘客。
机上娱乐（IFE）内容
达美致力于为所有乘客提供多样化且富有意义的机上娱乐体验。鉴于机上所提供内容的战略性与定制化特性，制片方以往仅偶尔为这类内容配备隐藏式字幕。达美投资开发隐藏式字幕功能，并于2023年实现了100%的电影和电视节目配备隐藏式字幕。此比例涵盖了达美影音室中的所有内容，但目前不包括直播电视节目。2024年10月年，达美航空推出了一款无障碍机上地图，专门用于为低视力乘客提供支持。
ICT以外的通讯
了解达美乘客的通讯需求
达美认为，每位乘客都是自身伤残需求方面的优秀判断者。作为了解自身需求的人士，我们鼓励乘客就如何以恰当的方式提供协助，向达美工作人员提出建议。已说明需要视力或听力辅具的乘客将在登机口、票务柜台、宾客服务台和飞机上即时收到与其他乘客一样的行程信息（但前提是提供此类信息不会干扰工作人员的安全职责）。
达美培训机场工作人员和机组人员，以识别并妥善回应对通信协助的请求。此类培训内容包括使用常见方法与失聪或听力受损人士沟通，例如书面便条。达美工作人员已经过培训，了解在必要时如何与聋哑乘客沟通，这可能包括与乘客一同查阅其提供的信息表，或通过翻译人员进行沟通。
机上
在起飞前，达美飞机乘务员必须把《个人安全须知》提供给每位在紧急情况下可能需要他人协助才能迅速移动到出口的人士。此外机组人员还可能会向盲人或视力低下的乘客提供盲文或大版“机上安全信息卡”，以便其查阅。飞机乘务员必须向听障乘客提供信息，以确保他们及时获得向非伤残乘客提供的同等信息，包括但不限于有关天气、机上服务、航班延误以及下一机场中转登机口的信息。此外，所有达美机上安全视频都配有隐藏式字幕。
达美为机组人员和地勤人员提供手语，作为语言资质选项。达美员工如果已获得手语资质，其制服上会有手语标志。这使乘客能够直观地识别出具备手语能力的飞机乘务员和工作人员，从而在可以将手语作为共同沟通方式的情况下顺利交流。
预订/客户服务部
达美设有专线，供伤残乘客请求伤残相关协助。听障乘客若希望通过达美预订系统或此伤残服务专线联系达美，可使用711转接服务。转接服务团队会直接联系达美，并作为达美和乘客之间的沟通桥梁。
对于索要本无障碍计划盲文版本的乘客，达美须通过外部供应商获取盲文翻译。如果乘客无法通过屏幕阅读器使用电子通信方式，达美将向其邮寄纸质副本。
乘客可在机场通过达美投诉解决人员（CRO）请求协助，以填写交通部要求的服务动物文件。通过邮件、电子邮件或电话请求协助填写服务动物文件的达美乘客，将由经过培训的工作人员协助其完成所需文书工作。填写完毕的文件随后将邮寄给乘客或以电子形式提供。
达美致力于建立并维护一个出类拔萃、兼具包容性的供应链，以反映其全球客户群的多元化。为推进这一承诺，达美将有针对性地识别、接洽由伤残人士所拥有、运营或控制的合格小型企业及商业企业，并与之发展业务关系。达美供应商多元化计划旨在建立并维护一个包容性的供应商体系，使其能够反映达美员工、乘客及所服务社区的多元面貌。为推进这些目标，达美供应商多元化团队将积极参与行业会议，并在相关组织的委员会中任职，包括 Disability: IN
作为全球商业残障融合领域非凡的非营利资源平台Disability:IN的企业会员，达美借助这一合作关系拓展其全球影响力，识别并接洽资质完备、经验深厚、业绩出色且富有责任感的伤残人士所拥有的企业（简称“DOBE”）。与DOBE开展业务，不仅有助于支撑达美的品牌战略，也有助于加深达美对残障供应商所面临障碍的理解，更彰显了达美致力于寻找有能力提供其所需关键产品与服务的合格DOBE的决心。
达美通过在地方及国家层面开展的社区参与活动，为伤残人士提供支持。达美拥有超过7,000家残障供应商选项可供接洽。截至本文发布之日，达美正与29家来自伤残人士社群的不同供应商开展合作。
达美与Disability:IN的合作，还支持达美物色并招聘合格的伤残人士，将其纳入人才储备库，以期促进创新并提升运营效能。
达美与其所服务的每一座机场的当地政府无障碍主管部门均保持联络与协作。鉴于部分无障碍要求由地方当局制定和管辖，达美着力确保遵守适用规定，并配合相关部门维持常态化沟通。
截至本文发布之时，达美尚未发现其采购流程中存在任何障碍；但达美认识到，有必要对其采购实践进行审核，以评估是否存在任何此类障碍。
计划和服务的设计与交付
机场导航
我们认识到一些具有认知障碍或智力障碍的乘客可以独立旅行。已自行说明需要额外导航援助的乘客将在工作人员帮助下前往转机口，或者获得所请求的导航援助。达美于增加了网站新章节，其中概述了达美工作人员将向具有认知障碍的乘客提供的旅行相关援助。
经过适当培训的航空公司工作人员将应请求向伤残乘客提供及时、快速的登机和下机协助。此种协助可酌情包括：
- 配置经过培训的工作人员，以及使用地面轮椅、无障碍电动推车、登机轮椅、机上轮椅、坡道或机械升降装置，
- 协助从路边移动至出发航班、在不同登机口之间中转交通，以及从抵达航班移动至路边以便接机，
- 协助前往候机楼的关键区域，包括票务柜台、行李提取处，以及在时间允许的情况下前往洗手间入口处，
- 陪同携带服务型动物旅行的乘客前往美国机场的动物排泄区。
如需获得此类协助，乘客必须在抵达机场时或在登机口向达美工作人员自行声明。临时请求可向机上乘务员提出。虽然并非必须提前申请引导协助，但强烈建议提前申请，以确保乘客能获得及时的协助。
达美不会要求乘客接受其未请求或不需要的任何形式的协助。例如，若乘客请求的是视障引导协助，达美不会要求该乘客使用轮椅。然而，达美不会为满足乘客要求而在安全方面做出妥协（例如：乘客不愿在通道轮椅上使用安全带）。
此外，对于使用轮椅或其他辅具且无法独立移动的乘客，达美绝不会使其处于无人看管状态超过30分钟。
携带辅具旅行
在符合安全要求的前提下，达美允许乘客将辅具作为随身行李免费带上机舱。其中可包括为具有独特需求的伤残人士提供协助的医疗器械和/或个人用药量。这些确定的辅助设备不计入乘客的随身行李限额。在任何设有100座或以上座位的飞机上，达美允许为至少一台标准尺寸的可折叠手动轮椅提供机舱内优先存放空间（可存放于储物柜或指定用于座椅固定的整排座位）；对于电动轮椅，若其电池可拆卸并由旅客随身保管，同样适用此项优先存放安排。
无法在客舱内运输的手动轮椅必须根据安全和安保要求，在货舱内运输。达美承运电动轮椅，前提是其能够装入货舱并符合安全与安保运输要求。达美在登机口提供行动辅具（例如轮椅、步行器、拐杖、滑板车和其它行动辅具）的检查与及时归还，用于在航站楼内使用。达美还会通过Fly Delta应用程序，在已托运设备的乘客登机和下机时自动向其发送通知。如果达美丢失或损坏轮椅或其他行动辅具，则达美必须提供修理和/或赔偿（赔偿金额不超过轮椅或行动辅具的原始购买价格）。对于所有国际旅行，达美免受《蒙特利尔公约》关于行动辅具维修/更换的责任限制。对于乘客行动辅具，无需出示特别利益声明即可享受此豁免。
我们在此过程中将乘客视为合作伙伴。所有携行动辅具旅行的乘客或者需要额外协助（例如轮椅服务）的乘客宜在旅行前告知我们的团队。提前通知有助于确保我们地勤人员的安全以及乘客行动辅具的安全搬运。
达美允许乘客通过Fly Delta应用程序或拨打+1-404-209-3434（转接服务请拨打711），将其无障碍相关需求告知达美。乘客也可在线提交无障碍服务申请表。对于旅行日期前超过七（7）天提交的请求，达美专员将进行审核，如需补充信息，可能会联系乘客。
携行动辅具旅行的乘客还可在达美枢纽和主要市场享受达美卓越服务（WGS）。这支专门设立的乘客出行团队经过培训，可为携带行动辅具的乘客提供更细致的个性化服务。此培训专注于妥善小心地搬运行动辅具。WGS提供从路边到座位的更全面的服务体验，包括在服务出现问题时提供快速补救。
携服务犬旅行
服务型动物的定义仅限于经过专门训练以协助伤残人士的犬只。旅客最多可携带两只训练有素的服务犬同行。达美要求那些携服务犬旅行的乘客填写美国交通部所允许的文件。达美允许服务犬陪同残障乘客进入飞机客舱，除非：
- 该犬对其他人的健康或安全构成直接威胁；
- 该犬只在机场或飞机上造成严重干扰或有不当行为；
- 运载该犬会违反美国法律或外国法律；
- 乘客拒绝填写/提供最新的美国交通部旅行表。
达美仅在基于对服务犬进行个别、客观评估的前提下，方可拒绝承运旅客的服务犬，该评估须考量所呈现风险的性质以及伤害发生或持续发生的可能性。此类评估还将考虑在拒绝承运一只在其他方面合格的服务犬之前，是否存在任何合理的缓解措施。
座位安排
达美会提供能够方便每位残障乘客的座位分配，但前提是座位存在于飞机上同一舱级服务上并且乘客提前将自己的座位需求告知达美。如果在旅行当天或在登机口告知，则会尽量满足座位需求，但前提是不会导致其他乘客的座位变更。
达美将为向达美工作人员表明需要特定座位的下列乘客提供相应座位，前提是飞机上同一舱级服务内存在该座位：
- 活动式通道扶手 – 当乘客使用通道扶手来登机，并且无法入座固定式通道扶手时。
- 舱壁座位或其他座位 – 当携带服务犬的乘客宜在特殊座位就坐时（除非座位是出口排座位）。
- 较大的腿部伸展空间 – 当乘客有假肢时。
- 相邻座位 – 对于提供某种类型协助的旅伴，例如：
- 提供某种不需要航空公司工作人员实施的功能（例如协助残疾乘客用餐）的个人照护者；
- 盲人或视力低的乘客的朗读者；
- 聋人或听障乘客的译员；或者
- 在疏散方面需要协助的残障乘客的安全辅助人员。
额外座椅空间
我们希望尽一切努力，确保为乘客带来舒适的体验。对于需要在达美经济舱标准座位（通常提供30-32”的伸展空间（座椅倾斜度）及17.2”或以上的宽度）之外获得额外空间的乘客，可要求将座位调换至所购机舱内的相邻空座旁，视空座情况而定，或付费升舱至头等舱/商务舱。乘客可考虑额外预订一个座位。我们很高兴为乘客提供经美国联邦航空管理局核准的加长安全带（用于在飞行过程中使用），但我们不允许使用自带的加长安全带。
提前登机
对于在登机口自我声明需要额外时间或协助以登机、存放辅具并入座的伤残乘客，达美允许其优先于所有其他乘客提前登机。
过敏
严重过敏的乘客可提前登机，以便消除座位上的任何过敏原。在获知乘客对任何食物过敏后，达美将避免在该乘客所在座位排范围内供应含该过敏原的食品。Delta cannot guarantee an allergen free flight. As such, all customers are encouraged to travel with appropriate medication (e.g., epi-pen) to mitigate any unintentional exposure to a known allergen as they travel.
机上协助
达美飞机乘务员（FA）均经过培训，能够在所有达美航空公司航班上为乘客提供安全、无障碍且有尊严的承运服务。飞机乘务员可协助乘客往返座位，协助备餐（如打开包装和识别食物），以及协助使用机上轮椅往返洗手间。飞机乘务员还可协助取放随身行李物品，并在有可用空间时将辅具存放于指定的优先存放位置。
飞机乘务员的职责不包括协助进食、如厕、抬举或搬运，也不包括给药。需要此类服务的乘客，建议与个人护理人员或旅行同伴同行。有关购票同伴及免票同伴的选项信息，均可供乘客根据自身需要查询获取。
自2024年起，达美已针对为紧急情况下可能需要协助以迅速转移至出口的乘客提供个人安全须知讲解这一要求，加强了相关培训与强化措施。需要此类协助但尚未收到安全须知讲解的乘客，可向飞机乘务员提出请求。
残障相关问题
我们明白，问题可能会发生。达美指派投诉解决人员（CRO）来帮助解决客户的残障相关问题。在所有营业时段，每个达美机场都有一位执勤的CRO。这些CRO是经过培训、擅长解决伤残相关问题的专家，能够在伤残相关问题出现时随时予以解决。
建筑环境
机场设计
达美致力于在条件允许的机场改善乘客在航厦内的通行便利性。某些机场可能存在通行方面的挑战，例如，设有较长的走廊却未配备自动人行道，或航厦之间需搭乘列车中转。在此类情况下，达美与机场管理局合作，并可向其提供建议，以期改善乘客在机场通行方面的体验。对于年登机人次超过10,000的美国境内站点，达美将为抵离这些站点的乘客提供基础登机与下机协助；同时，达美亦与机场管理局合作，为行动不便的乘客在登机过程中提供支持。达美已在部分非美国站点进行了投资，这些站点尚不具备供乘客登机和下机的廊桥。尽管我们并不拥有这些机场候机楼，因此也无法控制廊桥等基础设施，但我们已在以下地点投资配备了飞机登机坡道。
多感官室
达美持续投入资源，推进面向伤残人士社群的无障碍举措，并着力改善旅行体验。为向有感官敏感的人士及其家人提供支持，达美设立了多感官休息室，旨在营造一个具有支持性且安全的环境。此类休息室分别位于亚特兰大哈特费尔德杰克逊国际机场（ATL）的F航厦、纽约拉瓜蒂亚国际机场（LGA）的C候机楼，以及底特律大都会韦恩县机场（DTW）的A航厦。这些休息室配备了舒缓的色调、柔和的声音以及有助于平复情绪的活动。位于LGA的休息室还设有一个小型飞机机舱模型并配有座椅，供希望在可控环境中熟悉航空旅行的乘客使用。
电子登机服务亭设计/高度
电子登机服务亭无障碍性是一个表明达美心系客户的重要元件。我们专注于确保电子登机服务亭用户界面和电子登机服务亭高度符合伤残人士的多样化需求。所有达美专有电子登机服务亭都将遵循美国交通部ACAA电子登机服务亭标准。此外，在采购新的电子登机服务亭时，只选择那些符合该等标准的电子登机服务亭。
全程为乘客提供支持
达美自豪地与伤残人士互动，以便在他们旅行前提供支持。
- 亚特兰大哈特费尔德杰克逊国际机场（ATL）：
- 达美与ATL机场管理局和达美伤残人士咨询委员会合作，共同在主要航厦里安装电动轮椅充电站。
- 达美与Wings for All及各机场管理局合作，每月为有认知障碍的乘客及其家人举办一次机场参观活动。这些熟悉环境的参观活动，让参与者能够前来实践机场出行的完整流程，为未来的旅行做好准备。
- 自1990年代初起，达美便开始在ATL机场接待Shepherd Center医院的患者。这项每月一次的参观活动，帮助患者了解从购票到登机的各个环节，知晓整个流程，并让他们练习从轮椅转移到飞机座椅，从而建立独立出行的信心。
- 洛杉矶国际机场（LAX）：我们为洛杉矶国际机场达美候机楼的设计感到自豪。我们在打造这一空间时遵循了以下原则：
- 候机楼各处安装了可视寻呼设备，考虑了听障乘客的需求。航班屏幕、登机口屏幕和登机信息屏幕上均增设了可视寻呼功能。
- 在为所有乘客设计大型宽敞坡道 （斜人行道）时考虑了平等进入。提供了多种座椅和家具选择，并配有电源插座，以满足乘客个性化的需求与偏好。（达美航空飞凡贵宾室）洗手间安装了非接触式设备，令宾客享受舒适愉悦的旅行体验。
- 寻路标牌和可视性是设计的组成部分，超越了典型的无障碍标准。候机楼具有舒适宜人的照明，标牌能够引导和确保您顺利前往目的地。
- 平等/移动性候机楼设有成年人更衣站、服务型动物排泄区、内置无障碍洗手间功能，以便满足甚至超越乘客的多元化需求。例如，洗手间设有宽敞的轮椅掉头区，以促进机动性。
- 明尼阿波利斯圣保罗国际机场（MSP）：
- 2022年，达美协助在明尼阿波利斯圣保罗国际机场1号候机楼C16登机口附近建造了一处设施。作为此项工作的一部分，达美捐赠了一个永久性固定安装的飞机机舱模型，长约33英尺，并随附42个飞机座椅。此飞机模型为有感官、身体或认知障碍的人士、害怕飞行的人士以及使用服务型动物的人士，提供了一个在可控环境中体验并熟悉飞机机舱的机会。该设施还支持机场公共安全人员和机组人员在真实的运行环境中开展培训活动。
- 与Navigating MSP项目合作：该项目为可能在飞行中感到不适的儿童和成人，提供免费的机场及飞机实践体验。在无法使用真实飞机时，便可使用达美捐赠的机舱模型。项目志愿者通常为家中有伤残人士的达美员工。他们在参观过程中解答疑问，并提供友善的建议与鼓励。
无障碍飞机功能
达美机上品牌体验团队负责为乘客提供支持性的无障碍机上体验。部分机上无障碍设施为根据美国交通部规章条例的要求而设置；然而，达美并不满足于此，还力求实施超越最低法规要求的无障碍举措，以进一步提升乘客体验。
飞机座椅设计时不仅考虑了安全美观，还考虑了包容性。达美正通过邀请达美伤残人士与无障碍旅行咨询委员会参与飞机座椅的遴选与设计创意过程，精心打造周到贴心的体验。1992年4月之后向达美交付的新飞机均具有下列无障碍功能：
- 至少一半的靠通道座位配有可移动的通道侧扶手。
- 座位数至少为100个座位的飞机客舱内必须设有优先储物空间，用于存放轮椅。
机上轮椅
乘客座位数超过100个座位的达美飞机都配有机上轮椅。这些机上轮椅专门设计用于把乘客在通道和机上洗手间之间来回运送。
卫生间
达美已制定并将持续完善无障碍设计标准，不仅旨在满足适用的法规要求，更致力于进一步提升旅行体验。作为该过程的一部分，我们开展了以下工作：
- 制作扶手模型，以优化卫生间内扶手的尺寸、数量及安装位置，为乘客在坐姿状态下独立转移提供支持
- 开展可达性分析并制作模型，以确定卫生间内乘务员呼叫按钮与门锁的理想位置
- 邀请视障社群参与模型测试，以确定有效的触觉符号及其设置位置
- 进行卫生间入口坡道角度研究，以确定机上轮椅安全进出的理想角度
- 进行隔帘模型制作并改进设计，以确保在机上轮椅位置导致卫生间门无法关闭的情况下，隔帘能够有效保护隐私，同时防止其他旅客闯入私密空间
- 在交付的新飞机上统一应用一致的达美设计标准，为旅客提供一致的出行体验
- 编写工程报告，记录达美设计标准以及用于得出结论的研究数据
截至2025年12月01日，达美航空公司在加拿大五个省份共有345名员工。全球范围内，达美航空公司在全球50多个国家和地区拥有超过100,000名员工。
达美是一家全球性航空公司，拥有多元文化，员工来自不同种族、宗教、性别、性别认同、年龄和族裔背景。达美的多元化同样涵盖残障人士。我们的共同目标是确保所有员工都有机会取得成功，并享受优质的工作环境。
为此，达美拥有一支强大的人力资源（HR）团队，包括人力资源业务合作伙伴和职场便利设施团队。该团队与加拿大达美的管理层及员工密切协作，确保所有员工和求职者在其达美职业生涯的各个阶段都能获得充分支持。
员工咨询中发现的障碍
- 与员工自我认定为伤残人士和/或获得职场便利设施相关的同事负面污名化。
- 对法定定义的残障（包括隐形残障）认知不全面。
- 身体工作职能的辅助设备不足，可能阻碍员工申请便利设施。
行动与时间表
正在进行中
- 持续向所有加拿大境内的员工和管理层宣传和普及达美的便利设施政策与计划，确保所有人都能便捷获取所需便利设施。
- 通过持续与加拿大境内的员工就多元化、公平性和包容性主题进行协商，营造包容和尊重的文化。
- 定期与加拿大残障人士沟通，了解就业中持续存在的障碍。
- 与达美业务资源组ABLE合作，交流理念和实践，在全球范围内推动无障碍建设。
短期
- 向一线主管告知如何有效为团队提供便利支持。
- 审查管理层针对获得合理便利安排员工的跟进计划，确保及时评估便利措施的有效性，并让员工感到受支持。
- 在加拿大全公司开展自我认定活动，以更好地了解残障人士的持续人口统计数据，并消除对自我身份认定的污名化。
长期
- 识别加拿大便利设施计划中的任何流程差距或障碍，以帮助改善和优化员工体验。
- 对加拿大每个工作地点进行研究，全面了解业务的所有身体和认知需求，以便更有效地参与互动流程。
- 就包容性、盟友关系、无意识偏见和便利设施计划相关主题对管理人员进行培训。
- 与行业领导者合作，研究、开发并部署辅助技术与设备，以提供更多便利设施选择。
咨询
在制定本计划的过程中，达美征询了伤残人士与无障碍旅行咨询委员会成员以及我们自身员工的意见。这些人士提供的具体反馈已纳入本计划，涉及供应商多元化、机上娱乐内容的清晰说明以及座位要求等相关领域。下面是一些参与了此评审的人士提供的见解：
“我原本就知道达美在确保伤残乘客无障碍航空旅行方面做出了巨大努力，但直到审阅这份报告后，我才充分了解到其全面程度。这让我为身为伤残人士与无障碍旅行咨询委员会的一员而感到自豪！”— Carden Wyckoff
“我十分欣慰地看到，整份报告对隐性伤残、认知障碍和感官相关需求给予了更多的关注与重视。持续扩大这些领域的教育宣传与认知普及依然至关重要，尤其是考虑到许多伤残乘客从外表上或许看不出有残疾，但在整个旅行体验中，他们同样需要获得理解、灵活应对与支持。”Jessica Pelasky — 达美伤残人士与无障碍旅行咨询委员会成员
乘客响应计划
逾二十五（25）年来，达美一直就乘客旅程体验，积极征询并采纳达美伤残人士与无障碍旅行咨询委员会的反馈与建议。达美目前正在持续完善行动辅具的承运与运输管理计划，这正是双方协作关系的一个最新体现。
达美伤残人士与无障碍旅行咨询委员会持续参与员工沟通方案的制定、面向客户的工具的开发，以及乘客体验中潜在不足之处的识别工作。通过该委员会以及达美各运营员工小组的参与，达美已制定了旨在支持有效搬运和运输行动辅具的政策与流程。
达美有一套成熟的乘客投诉收集与管理流程。对于涉及伤残人士服务的投诉，达美的流程包括在收到投诉后的三十（30）天内予以回复。投诉内容及趋势信息可酌情与相关领导团队共享，以评估运营层面的潜在改进机会。