客户承诺

达美航空公司力求为您的航空旅行提供最全面的服务。以下12个要点,即我们的客户承诺,概述了我们的职责,以及如何履行这些职责。

注意:达美航空公司的客户承诺适用于由我们承运的往返美国或美国境内航班,具体内容如下:

 

1.提供最低价格


无论您是通过我们的网站、票务柜台还是致电预订中心来咨询票价或预订机票,我们都将为您提供所申请行程的达美公示价格之最低票价(如有)。

请注意,我们的承诺是为您搜索符合您要求之特定机场和行程类型的最低公布票价。 我们不会搜索或提供其他行程的报价。 虽然合并各单程机票通常会导致总票价高于我们搜索的相同转机行程的票价,但有时也可能找到两张或多张单程机票的合并价格低于达美搜索的转机行程的最低票价。 我们不会搜索或为您提供这些选项,因为这会增加您遇到行李遗失和错过转机航班等客户服务问题的风险。

2.及时通知客户关于航班延误、取消和变化的信息
 

达美了解到航班状态变化情况后的30分钟内,将通过以下方式及时而完整地提供关于航班延误、取消和变化状态的信息:

  • 在登机口区域发布信息、并在有条件的地点使用登机口信息显示屏(GIDS)公告信息。
  • 在有条件的地点使用航班信息显示屏(FIDS)发布信息。
  • 通过免付费电话(800-325-1999)提供信息。
  • 通过电话预订系统(800-221-1212)回应乘客的要求。
  • 通过delta.com网站上的航班情况和信息更新
  • 通过单次航班通告订阅服务。

     

3.及时交付行李

我们务求及时交付您的行李,如发生意外情况,我们将力争在24小时内将错放行李交还给您。由国内航班行李分发延误对您造成的损失,我们会提供合理补偿;国际航班的行李延误时,也会在符合适用国际协议的情况下,按照规定提供补偿。如果您的行李在21天内仍未找到,将被认定为丢失,而我们将补偿您支付的所有行李托运费。

如果您找不到您的行李,请在机场内通知达美工作人员。如果您要查询行李搜寻的进展情况,请致电800-325-8224,或使用delta.com网站行李延误、遗失或破损页面的“追踪托运行李”工具。

 

4.无风险取消预订,在预订后24小时内取消预订不收取罚金。
 

即使您购买的是不可退款的达美机票,我们也让您有充裕的时间对比我们和其他航空公司的价格。订票后一天内,您可以在凌晨12:00前取消订票或要求全额退票。例如,您在周一任何时间买了一张机票,您可以在周二凌晨12:00前取消订票或退票。如果是在旅行当天订票,您可在当天凌晨12:00前取消订票并全额退票。

 

5.如果使用信用卡付款,我们将在7天内为您退票;如果使用现金或支票付款,我们将在20个工作日内为您退票。

对于可退票的国内和国际机票,如使用信用卡付款,我们将在收到完整退款申请后的7个工作日内退款;如使用现金或支票付款,我们将在收到完整退款申请后的20个工作日内退款。如由于超额销售或航班取消而造成您无法使用可选服务,我们也将退回该类服务收取的费用。

注意: 对使用国际信用卡购买的机票,我们通常在退款处理后的7个工作日内将我们的信用指令发给信用卡处理公司。  请注意,国际银行处理时间因各国当地银行系统而异。因此,信用卡发行商可能需要2个计费周期才能使这笔交易显示在您的账单中。

退票时如需帮助:

  • 请访问delta.com网站申请退款页面,了解在线退款信息。
  • 退票申请可提交给任何达美订票处或者您的旅行社。
  • 如申请电子机票退款,您需要致电预订销售处(800-221-1212)。
  • 如对申请退票存有疑问,或者想查询退票申请状态,请于上午8:00至下午5:00(美国东部时间)时段内致电800-847-0578或404-715-5417。

     

6.为残疾旅客和单独旅行的儿童提供适当帮助(包括停机坪延误期间)

残疾旅客

满足残疾旅客的特殊需求是达美优先考虑的头等大事。我们向此类旅客提供多种特殊服务,包括:

  • 通过轮椅或电动推车(只在一些区域内提供)往返各登机口的运送服务。
  • 登机和下机帮助。
  • 在机场及飞机上,为视力、听力、智力有障碍或行动不便的乘客提供帮助。
  • 如有医疗必需品(例如合格便携式供氧装置)或饮食需要,请致电800-221-1212了解信息。
  • 考虑您在停机坪延误期间的各种需求。
  • 如需了解更多信息,请访问delta.com网站的伤残旅客服务页面。

为提供高质量服务并维护旅客权利,我们所有机场都安排了投诉解决人员(CRO),以确保残疾旅客能够获得完善服务。您可以通过达美工作人员申请联系CRO。

儿童单独旅行

  • 如5至14周岁的儿童需要单独旅行,家长可致电800-221-1212了解详情,或者访问delta.com网站儿童单独旅行页面。我们也愿意为15至17周岁独自旅行的儿童提供这些服务。无人陪伴未成年人服务是收费服务。
  • 我们的政策保护了独自旅行儿童的安全和健康,确保您的孩子度过舒适的航程,并有机组人员全程为其作出安排,包括安全程序和行为方面的指导。此外,除了您指定的人员外,我们不会将独自旅行的未成年人交由他人。

     

7.遵照条例和我们应急计划的规定,在停机坪长时间延误期间需满足旅客的基本需求

如果您登机后或飞机着陆后,航班将长时间晚点,我们将提供关于航班状态的完整及时的信息。在安全条件允许的情况下,我们还将向您提供食物、饮用水、可使用的卫生间设施以及医疗护理。如需进一步信息,请参阅delta.com网站上的停机坪长时间延误应急计划

 

8.出现超额销售的情况下,将公平对待预订座位被取消的旅客,并保持一致的服务
 

由于经常有已确认预订航班的旅客未登机的现象发生,我们获得了联邦法规的许可,可以销售超出飞机座位数量的机票数,以减少航班上空座的数量。 在极少见的情况下,可能会导致“航班超员售票”,从而无法搭载一位或多位已确认预订的旅客。 发生这种情况时,我们将遵守所有的适用法规进行航班的安排。我们“公平待客,服务一致”的政策和程序包括:

  • 如果一个航班不能为所有已购票的乘客提供足够的座位,我们还将在机场向您提供包括我们优先登机规则在内的、与处理此类情况的规则和程序相关的信息。
  • 我们将通过预订电话和旅行与办理登机手续页面通知您办理登机手续所需的时间。
  • 根据您的要求,如果您所乘坐的航班超额订位,我们将通过订位销售部门或客户服务代表通知您。
  • 运用其他优先登机规则前,先询问是否有自愿不登机的乘客。如果自愿者人数不够,我们将根据优先登机规则拒绝部分乘客登机。
  • 如果您自愿放弃座位,我们将为您提供运输代金券,您可以将其用于购买飞往任何所选目的地的达美机票。您可在一年内登录delta.com兑换旅行代金券。
  • 如果您属非自愿被拒登机,我们将向您发送通知,说明我们的义务和您应获得的赔偿。
  • 如果您非自愿被拒登机,我们将在飞往您目的地的最早达美航班上为您重新订位。
  • 如果您已离开家门且出于非自愿原因而被取消预订座位,导致不能登上原定航班,且我们无法为您安排同一天内的其他航班,在这种情况下,我们将在达美协议酒店为您安排住宿。如果我们无法为您安排住宿,我们将向您提供与协议酒店房价等值的旅行代金券作为赔偿,最高为100美元。

     

9.delta.com会公布取消政策、飞行常客规则、飞机座位布局和卫生间可用性等信息,您也可致电预订服务部进行咨询

我们将在delta.com上提供及时而完整的信息,您也可拨打800-221-1212咨询相关信息。如需访问delta.com查看信息,请点击下方链接:

10.及时通知您旅游行程的变动

如果我们发现了上述情况,我们将在飞机起飞至少1个小时前尝试通过您在预订时提供的联系信息与您取得联系,以便协商旅行行程的修改。您可以通过达美信使航班通告,注册使用该通知服务。

 

11.确保快速处理客户投诉
 

我们将在收到客户书面投诉后的30天内通知客户投诉已收到,并将在收到投诉后的60天内作出实质性答复。有关如何投诉的信息,请点击联系我们

 

12.了解达美可提供哪些服务来缓解因取消航班和延误转机给旅客带来的不便

为了缓解由航班延误、取消或非常规运营给您造成的不便:

  • 我们将自动替您预订下一个有空座的航班,并尽全力将您已托运的行李转至您搭乘的航班。
  • 如果您搭乘的航班提供无线网络,您可在飞机着陆前免费访问delta.com查询下机口和登机口的信息以及重新订票的选项。
  • 着陆时,乘务员会告知何时可使用手机,之后您可致电800-325-1999了解转机航班的状态信息(仅限从美国/加拿大起飞的航班)。
  • 您可在任何可用达美扫描仪上扫描您的登机牌,以打印重新预订的航班信息和(如适用)餐饮或酒店代金券。
  • 如果您远离家门或目的地,且由于达美航班晚点、转机延误或航班被取消而导致需要在外过夜,达美将根据协议酒店的客房数量,为您安排住宿。如果我们无法为您安排住宿,我们将向您提供与协议酒店房价等值的旅行代金券作为赔偿,最高为100美元。

最后更新:2015年7月01日