宾客服务计划

达美航空公司力求为您的航空旅行提供最全面的服务。以下12个要点，即我们的宾客服务计划，概述了我们的职责，以及如何履行这些职责。 

注意： 达美航空公司的宾客服务计划适用于由我们承运的往返美国或美国境内航班，具体内容如下：

1. 提供最低价格

无论您是通过我们的网站、票务柜台还是致电预订中心来咨询票价或预订机票，我们都将为您提供所申请行程的达美公示价格之最低票价（如有）。

请注意，我们承诺帮您找到符合您具体旅行需求的优价产品，但其价格不一定最低。应您的请求，我们的预订专家将向您报出我们为您申请的特定机场和行程类型所提供的最低公布票价。我们不会搜索或提供其他行程的报价。在delta.com或Fly Delta应用程序上购买时，某些情况下，您可能需要先选择航班和客舱，系统才会显示该行程可供购买的最低公布票价。您可以使用“按价格排序”功能显示票价最低的行程，然后选择航班舱位，以便查看该行程的所有票价。虽然合并各单程机票通常会导致总票价高于我们搜索的相同转机行程的票价，但有时也可能找到两张或多张单程机票的合并价格低于达美搜索的转机行程的最低票价。我们不会搜索或为您提供这些选项，因为这会增加您遇到行李遗失和错过转机航班等客户服务问题的风险。

2. 及时通知客户关于航班延误、取消和变化的信息

达美了解到航班状态变化情况后的30分钟内，将通过以下方式及时而完整地提供关于航班延误、取消和变化状态的信息：

• 在登机口区域发布信息、并在有条件的地点使用登机口信息显示屏（GIDS）公告信息。
• 在有条件的地点使用航班信息显示屏（FIDS）发布信息。
• 通过电话预订系统（800-221-1212）回应乘客的要求。
• 通过delta.com网站查询航班情况和信息更新。
• 通过航班通告订阅服务。

3. 及时交付行李

我们计划准时向您交付行李；但是，如果不能按时交付，我们将尽一切合理的努力，按14CFR260.5的要求，在国内行程（完全在美国境内）到达后12小时内归还错误运载的行李，在国际行程到达后15或30小时内归还错误运载的行李（在每种情况下，但 14CFR 260.5(f) 和 (g) 中确定的情况除外）。由国内行程行李分发延误对您造成的损失，我们会提供合理补偿；国际行程的行李延误时，也会在符合适用国际协议的情况下，按照规定提供补偿。如果我们无法在上述规定的时间内找到您的行李，我们（或如果不是达美航空的情况下的记录商户）将向您退还运输您的严重延误或遗失的托运行李所收取的任何费用。

如果您找不到您的行李，请在机场内通知达美工作人员。如果您要查询行李搜寻的进展情况，请致电800-325-8224，或使用delta.com网站行李延误、遗失或破损页面的“追踪托运行李”工具。

4. 无风险取消预订，在预订后24小时内取消预订不收取罚金。

即使您购买的是不可退款的达美机票，我们也让您有充裕的时间对比我们和其他航空公司的价格。订票后一天内，您可以在凌晨12:00前取消订票或要求全额退票。例如，您在周一任何时间买了一张机票，您可以在周二凌晨12:00前取消订票或退票。如果是在旅行当天订票，您可在当天凌晨12:00前或旅行开始前（以两者中较早的时间为准）取消订票并全额退票。

5. 如果使用信用卡付款，我们将在7个工作日提供机票和辅助服务退款；如果使用现金、支票或其他方式付款，我们将在20日内为您退款。

根据 14CFR260 应为机票或辅助服务费进行退款（包括已托运包裹费用退款）时，我们将尽力及时以原付款方式提供及时的退款。如果您符合退款条件，达美在向您提供任何替代交通、旅行积分、代金券或其他补偿以代替退款时，将披露您的退款资格。我们不会对发放的到期退款收取手续费。

• 对于使用信用卡购买的符合条件的机票和支付的辅助服务费，退款将退回用于购票的信用卡账户，通常在达美最初收到退款请求后的 7 个工作日内完成退款。受理后，退款信息将在两个结算周期内显示在您的信用卡账单上。
• 转换为电子积分的机票（即代金券）将显示在您在delta.com上的帐户中，也可以使用您的机票号检索。
• 对于使用现金或支票购买的机票，退款将退给机票上所列的乘客，通常在达美最初收到退款请求后的20日内完成退款
• 使用任何其他付款方式支付的机票和辅助服务费将以该付款方式原路径退款，或在原付款方式已无法随时退还付款金额的情况下，采用基本类似的付款方式，在达美收到最初退款请求后 20 日内退款。
• 无论您是否有权获得14 CFR260.8 和14 CFR 262.8中所述的退款，我们都将披露有关 电子积分（即旅行积分）、代金券或其他补偿的任何重要限制、重要条件或重要约束。

注意：对使用国际信用卡购买的机票，我们通常在退款处理后的7个工作日内将我们的信用指令发给信用卡处理公司。请注意，国际银行处理时间因各国当地银行系统而异。因此，信用卡发行商可能需要2个计费周期才能使这笔交易显示在您的账单中。

退票时如需帮助：

• 请访问delta.com网站申请退款页面，了解在线退款信息。
• 退款申请可提交给任何达美订票处。
• 如果您通过旅行社购买机票，请联系您的旅行社提交退票请求；可就直接支付给达美的任何辅助费用向达美航空申请退款。
• 如申请电子机票退款，您需要致电预订销售处（800-221-1212）。

Delta will provide, upon request, either a travel credit that is transferrable and does not expire for five years from the date of issuance to a customer, or in its sole discretion, a refund to the original form of payment, due to a Serious Communicable Disease impacting travel as described in 14 CFR part 262 where:

• A customer is prohibited from travel to, from, or within the United States due to a U.S. or foreign government restriction or prohibition issued after the customer has purchased a ticket;
• A customer is required to quarantine at the destination of their itinerary for more than 50% of the length of their trip (excluding travel dates), due to an order by a U.S. or foreign government issued after a customer has purchased a ticket;
• A public health emergency applicable to a customer’s itinerary is declared after the customer has purchased a ticket, with advice from a licensed treating medical professional not to travel by air to avoid Serious Communicable Disease; or
• A customer receiving advice from a licensed treating medical professional not to travel by air because the customer has or is likely to have contracted a Serious Communicable Disease, and the customer’s condition is such that traveling on a commercial flight would pose a direct threat to the health of others.

A processing fee will be assessed and deducted from the amount of the voucher or refund.

Serious Communicable Disease means a communicable disease as defined in 42 CFR 70.1 that can cause serious health consequences (e.g., breathing problems, organ damage, neurological difficulties, death) and can be easily transmitted by casual contact in an aircraft cabin environment (i.e., easily spread to others in an aircraft cabin through general activities of passengers such as sitting next to someone, shaking hands, talking to someone, or touching communal surfaces).

6. 为残疾旅客和单独旅行的儿童提供适当帮助（包括停机坪延误期间）

满足伤残旅客的需求是达美优先考虑的头等大事。对于伤残旅客，我们将尽一切努力提供（适当的）：

• 通过轮椅或电动推车（只在一些区域内提供）往返各登机口的运送服务。
• 登机和下机帮助。
• 在机场及飞机上，为视力、听力、智力有障碍或行动不便的乘客提供帮助。
• 如有医疗必需品（例如合格便携式供氧装置）或饮食需要，请致电800-221-1212了解信息。
• 考虑您在停机坪延误期间的各种需求。
• 我们的工作人员可应要求协助您登机、下机和转机。预订后通过我的旅行中的无障碍服务申请表在线联系我们，或拨打我们的无障碍服务热线404-209-3434（拨打711以使用FCC的电讯转接服务）。此服务每天24小时、每周7天提供。
• 如需了解更多信息，请访问delta.com网站的无障碍旅行服务页面。
• 在旅客通知达美公司后，以及在上文第 5 条中另行说明的情况下，如果他们不想在没有残疾乘客的情况下继续旅行，以下情况中可向伤残旅客和与伤残旅客在同一预订舱位的个人提供退款：(1) 伤残人士被降级至较低舱级服务，导致您所需的一项或多项无障碍功能无法使用；（2）伤残人士需经由一个或多个与原行程不同的转机机场旅行；或（3）伤残人士计划乘坐替代飞机旅行，而该航班无法向您提供所需的一项或多项无障碍功能。

为提供高质量服务并维护旅客权利，我们所有机场都安排了投诉解决人员（CRO），以确保残疾旅客能够获得完善服务。您可以通过达美工作人员申请联系CRO。

儿童单独旅行

• 如5至14周岁的儿童需要单独旅行，家长可致电800-221-1212了解详情，或者访问delta.com网站儿童单独旅行页面。我们也愿意为15至17周岁独自旅行的儿童提供这些服务。无人陪伴未成年人服务是收费服务。
• 我们的政策保护了独自旅行儿童的安全和健康，确保您的孩子度过舒适的航程，并有机组人员全程为其作出安排，包括安全程序和行为方面的指导。此外，除了您指定的人员外，我们不会将独自旅行的未成年人交由他人。

7. 遵照条例和我们应急计划的规定，在停机坪长时间延误期间需满足旅客的基本需求

如果您登机后或飞机着陆后，航班将长时间晚点，我们将提供关于航班状态的完整及时的信息。在安全条件允许的情况下，我们还将向您提供食物、饮用水、可使用的卫生间设施以及医疗服务。如需进一步信息，请参阅delta.com网站上的停机坪长时间延误应急计划。

8. 出现超额销售的情况下，将公平对待预订座位被取消的旅客，并保持一致的服务

由于经常有已确认预订航班的旅客未登机的现象发生，我们获得了联邦法规的许可，可以销售超出飞机座位数量的机票数，以减少航班上空座的数量。在极少见的情况下，可能会导致“航班超员售票”，从而无法搭载一位或多位已确认预订的旅客。发生这种情况时，我们将遵守所有的适用法规进行航班的安排。我们“公平待客，服务一致”的政策和程序包括：

• 如果一个航班不能为所有已购票的乘客提供足够的座位，我们还将在机场向您提供包括我们优先登机规则在内的、与处理此类情况的规则和程序相关的信息。
• 我们将通过旅行与办理登机手续页面和预订电话通知您办理登机手续所需的时间。
• 根据您的要求，如果您所乘坐的航班超额订位，我们将通过订位销售部门或客户服务代表通知您。
• 运用其他优先登机规则前，先询问是否有自愿不登机的乘客。如果自愿者人数不够，我们将根据优先登机规则拒绝部分乘客登机。
• 如果您自愿放弃座位，可以通过达美精选礼品卡计划获得补偿。我们提供几种礼品卡选择，包括知名商家礼品卡以及可以用于未来航班的达美礼品卡。这些礼品卡的有效期各有不同，并且可以全额转让。
• 如果您属非自愿被拒登机，我们将向您发送通知，说明我们的义务和您应获得的赔偿。
• 如果您非自愿被拒登机，我们将在飞往您目的地的最早达美航班上为您重新订位。
• 如果您离家在外或身在目的地时需要住宿，我们可根据空房情况在达美协议酒店提供免费住宿，以及往返酒店的免费地面交通服务。如果达美协议酒店无空房，并且您离家在外或身在目的地时需要住宿，达美将合理报销酒店客房和往返酒店的地面交通费用。如果我们无法为您安排住宿，作为赔偿，我们将向您提供与达美协议酒店费率相当的代金券。

9. delta.com 会在收到请求的情况下根据 14CFR 第 260 部分公布退款政策、取消政策、忠诚计划规则、飞机布局和卫生间可用性等信息，您也可致电预订服务部进行咨询

我们将在delta.com上提供及时而完整的信息，您也可拨打800-221-1212咨询相关信息。如需访问delta.com查看信息，请点击下方链接：

• 退款政策
• 取消政策
• 忠诚计划详细信息
• 飞机布局（然后选择机型）
• 卫生间可用性（然后选择机型）

10. 及时通知您旅游行程的变动

如果我们发现了上述情况，我们将在飞机起飞至少1个小时前尝试通过您在预订时提供的联系信息与您取得联系，以便协商旅行行程的修改。此外，您可订阅顶部导航栏中的“航班情况”，以获取通知。

11. 确保快速处理客户投诉

我们将在收到客户书面投诉后的30天内通知客户投诉已收到，并将在收到投诉后的60天内作出实质性答复。伤残人士相关投诉将在我们收到投诉后的30日内得到积极回应。有关如何投诉的信息，请点击联系我们。

12. 了解达美可提供哪些服务来缓解因航班晚点、取消和延误转机给旅客带来的不便

为了缓解由航班延误、取消或非常规运营给您造成的不便：

• 如果您的航班严重延误、取消或未能转机，我们将免费为您重新预订达美的下一班航班。 如果达美无航班提供，我们将安排由另一家航空公司运营的航班作为替代，我们与此类航空公司签订了票务协议，无需额外付费。我们将尽全力将您已托运的行李转至您搭乘的航班。
• 如果您搭乘的航班提供无线网络，您可在飞机着陆前免费访问delta.com查询下机口和登机口的信息以及重新订票的选项。
• 着陆时，乘务员会告知何时可使用手机，目前，您可致电800-221-1212了解转机航班的状态信息（仅限从美国/加拿大起飞的航班）或通过FlyDelta应用或delta.com查看转机航班。
• 当个别情况需要时，达美代表有权灵活和酌情决定对旅客造成的不便作出以下形式的赔偿：现金等价物（例如礼品卡）、旅行抵扣额/代金券和/或“飞凡里程常客计划”会员里程。
• 当航班晚点、延误转机或取消在达美的控制范围内时，我们将：
  • 如果您离家在外或身在目的地时需要住宿，我们可根据空房情况在达美协议酒店提供免费住宿，以及往返酒店的免费地面交通服务。如果达美协议酒店无空房，并且您离家在外或身在目的地时需要住宿，达美将合理报销酒店客房和往返酒店的地面交通费用。如果我们无法为您安排住宿，作为赔偿，我们在收到请求后将向您提供与达美协议酒店费率相当的代金券。
  • 如果航班取消或晚点导致航班在原定出发之间之后3个小时或以上起飞，则将提供膳食或膳食代金券。

于2024年10月24日 生效