加拿大无障碍计划以及反馈流程
一般问题
一般承诺
达美将尽一切努力承运残障人士，除非法律允许或要求，否则达美不会仅因为残障人士的残障而拒运该人。达美遵守所有适用的无障碍法规（无论本计划中是否有提及该法规）。达美企业政策必须遵守监管要求，同时可能设定了更高标准。如果政策比法规更严格，则须遵守更高的标准。安全是达美的第一要务。达美不会对残障宾客施加任何限制，除非此限制对于确保所有乘客的安全运载是必要的。
无障碍承诺
2022年10月，达美首席执行官与业内其它航空公司（美国航空运输协会成员航空公司）的高管一起制定了“旅客无障碍承诺”，使残障乘客更方便进行航空旅行。虽然我们长期以来参与各种旨在促进航空旅行无障碍性的倡议，我们在这一重要领域的工作始终在不断演变。全行业的无障碍承诺补充了美国交通部《残障乘客权利法案》，并依托于达美多年来坚定实施的重要举措。下面是这些“旅客无障碍承诺”：
- 在达美航空公司内设立旅行无障碍咨询小组，以便与残障界直接合作改善达美的政策和运营；
- 改善旅客中转以及个人行动辅具的搬运；
- 加强对一线工作人员进行达美无障碍服务方面的培训，向达美员工讲授有关残障旅客的信息，以及
- 帮助不断研究和开发安全可行的飞机无障碍功能，从而为残障旅客增加航空旅行机会。
无障碍咨询委员会和企业咨询小组
- 达美致力于评估员工和乘客的改进机会。达美无障碍咨询委员会专注于促进面向乘客的无障碍服务。逾15年来，达美一直维持这个以乘客为中心的委员会。这些委员会成员是根据其拥有的残障界专业知识选出的，并且就那些与残障旅客有关的主题向达美提供建议。
- ABLE残障企业资源小组为员工提供了相互交流的论坛，并就那些主要会对残障员工产生影响的战略和决策向领导层提供建议。
客户调查与反馈
对我们的无障碍计划,达美航空接受反馈，包括匿名反馈。达美航空将以同收到反馈相同的格式对反馈进行确认，匿名反馈除外，因为匿名反馈提供者未提供确认接收的联系信息。
邮寄： 乘客可索取另一种版本的达美无障碍计划。乘客亦可就达美的无障碍服务问题提供反馈。我们欢迎和重视乘客的所有反馈。为此，乘客可写信给客户服务总监（地址如下）。
Delta Air Lines, Inc.
Customer Care
PO Box 20980
Department 980
Atlanta, GA 30320-2980
电话： 只可通过电话提供反馈的乘客亦可通过拨打+1-404-209-3434（有听力或语言障碍的乘客请拨打711）来提供反馈。工作人员会在delta.com替乘客填写电子版反馈。
电子邮件：乘客如果希望通过电子邮件提供反馈，可发送电子邮件至：CanadaAccessibilityPlan@delta.com
Delta.com：或者，乘客可通过下列链接就加拿大无障碍服务计划提供反馈https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO。达美会收集乘客对这些调查问题的回答，并且会评估以便在未来计划中进行考虑。
线上聊天或社交媒体反馈： 乘客如果请求通过线上聊天或社交媒体提供反馈，将被引导至delta.com填写调查。
在机场： 乘客如果在机场请求就达美的无障碍服务计划提供反馈，将被引导至delta.com填写调查。乘客如果在无人协助的情况下无法在delta.com完成此流程，应向投诉解决人员（CRO）寻求帮助。
信息与通讯技术（ICT）
网站无障碍性
体验新奇之地，开启崭新旅程——这些都是旅行的一部分。在达美，我们致力于为所有旅客带来最佳旅行体验。因此，我们积极投入人力物力来改善delta.com的功能，以便更好地服务听力障碍、视力障碍或行动不便的旅客。
达美的主要网站遵循Web内容无障碍指南（Web Content Accessibility Guidelines，WCAG）2.0AA级标准。我们专设团队持续改进相关功能，并确保新功能符合标准。我们与无障碍服务顾问密切合作，进行测试并定期更新。我们始终致力于确保所有旅客都可以访问本网站，本网站提供以下便利：
- 全键盘访问 - 服务于视力不佳和行动不便的旅客，使用键盘即可访问所有内容。
- 替代内容 - 为方便视力有限的旅客访问本站，delta.com提供文本、转述文稿和字幕，以代替图片、媒体，或用于样式表无法使用的情况。
- 提高色彩对比度 - 为了方便视力有限或色盲的旅客，delta.com利用色彩对比来满足这些需求。
达美致力于确保所有内容符合可访问性标准，包括第三方内容，如地图小工具和信用卡申请表。我们使用符合标准的第三方公司内容，以及正在采取措施以保证将来符合标准的公司的内容。
Fly Delta应用
乘客可使用Fly Delta应用程序来获得有关登机时间、航班延误和候补名单清理等详细信息。Fly Delta应用程序还向乘客提供地图以及与登机口和下机口有关的详细信息。乘客亦可在Fly Delta应用内程序中添加与轮椅尺寸/重量或残障、机场提供的轮椅导航援助、盲人/聋人导航援助有关的具体特殊服务请求。在许多情形下，Fly Delta应用程序与乘客手机设置中的首选字体大小相匹配，提高了文本字体大小，方便乘客阅读。
航班和登机口信息
在多数机场，登机口和登机处的显示器上回显示航班信息。登机口工作人员还会口头提供航班信息，包括登机口的登机公告。收到请求后，达美工作人员提供以文本或书面表格呈现的视觉公告详情。
电子登机服务亭无障碍性
达美的电子登机服务亭用户界面遵循美国交通部《航空承运人准入法》（Air Carrier Access Act，ACAA）无障碍标准，其中包括以11种语言提供内容，并启用触觉导航和语音输出。一些机场自助服务亭【例如位于许多非美国站点（包括加拿大的许多机场）的自助服务亭】是由机场当局提供的，可供达美乘客使用。在这些共用的自助服务亭，会安装和测试达美的用户界面应用程序。
尽管达美竭尽全力确保乘客自助服务亭的无障碍性，但达美明白，这些自助服务亭可能会对一些乘客构成进一步的挑战。达美的机场工作人员已经过培训，能够帮助那些由于任何原因而无法使用自助服务亭的乘客。
IFE内容
达美专注于通过达美机上娱乐服务，为所有乘客创造多元化的、有意义的体验。鉴于达美在机上提供策略性的、定制化的内容，达美studio只偶尔提供隐藏式字幕。达美正在投入人力物力制作隐藏式字幕。我们致力于在2023年底前让100%的电影和电视节目配有隐藏式字幕。每月，达美会与达美残障咨询委员会合作，在内部跟踪这一目标的完成进度。
ICT以外的通讯
了解达美乘客的通讯需求
重要的是要让乘客向达美团队成员建议达美如何才能提供最佳服务。已说明需要视力或听力辅具的旅客将在登机口、售票区、客户服务台和飞机上即时收到与其他旅客一样的行程信息（但前提是不会干扰工作人员的安全职责）。
达美培训机场工作人员和机组人员，以识别并妥善回应对通信协助的请求。此培训包括使用即时可用的常见方式（例如写便条）与听障人士沟通。达美工作人员已经过培训，了解在必要时如何与聋哑旅客沟通。这些沟通方式可包括朗读旅客所提供的信息表，或者通过译员进行沟通。
机上
在起飞前，达美飞机乘务员必须把《个人安全须知》提供给每位在紧急情况下可能需要他人协助才能迅速移动到出口的人士。此外机组人员还可能会向盲人或视力低下的乘客提供盲文/大版“机上安全信息卡”，以便其查阅。飞机乘务员必须向听障乘客提供信息，以确保他们及时获得航空公司向非残障乘客所提供的信息（例如：天气、机上服务、航班延误、下一个机场的中转登机口）。此外，所有达美机上安全视频都配有隐藏式字幕。
达美为机组人员和地勤人员提供手语，作为语言资质选项。员工如果已获得手语资质，其制服上有手语标志。乘客将立即能够在视觉上识别那些可以用手语进行交流的有资质的飞机乘务员和工作人员。
预订/客户服务部
听障人士如果希望通过达美预订系统联系达美，可联系711以便获得中继服务协助。中继服务团队会直接联系达美，并作为达美和客户之间的沟通桥梁。
对此盲文版无障碍承诺的请求将要求达美通过外部供应商获得盲文译文。如果乘客无法通过屏幕阅读器利用电子沟通方式，则会提供邮寄版本。
客户可以通过达美 CRO 填写机场提供的服务动物文件来请求协助。通过邮件、电子邮件或电话请求协助达美 CRO，将在训练有素的工作人员的协助下填写文件。然后乘客会收到邮寄的已填写文件，或者收到已填写文件的电子版。
达美致力于打造出类拔萃的包容性供应链，其中反映达美全球客户群的多元化。此承诺包括与优质的小企业或者残障人士拥有的企业建立合作关系。达美是Disability:IN的企业成员。
达美供应商多元化计划旨在建立多元包容的供应商群体，其中反映达美员工、乘客和社区的多元化。达美的供应商多元化团队积极参与许多行业会议，并在一些机构（包括Disability:IN）的理事会任职。Disability:IN是一家致力于全球商业残疾包容的领先非营利组织。达美与Disability:IN的合作不仅是非常有益的刻意之举，还让达美能够找到多元化的残障人士拥有的企业（DOBE）作为供应商。这些供应商能够提供达美所需的产品或服务、扩大达美人才库，让我们更深入认识到残障人士拥有的供应商所面临的障碍，并让我们能够参加本地和全国的社区互动活动并支持残障人士。达美为拥有超过7,000家伤残人士拥有的供应商而感到自豪。在本文发布之时，达美正在与27家残障人士拥有的供应商合作。
在达美服务的每个机场，达美与当地的政府无障碍实体合作。无障碍要素由当地政府当局规定，并且由政府推动。达美竭尽所能确保遵守这些规定，并且极力配合。
计划和服务的设计与交付
机场导航
经过适当培训的航空公司工作人员将应请求向残疾乘客提供即时和及时的上下飞机协助。这包括：
- 训练有素的工作人员，以及地面轮椅、无障碍自行装置、登机轮椅、机上轮椅、坡道或机械升降装置的使用（如有需要）。
- 协助从路边移动到出发航班，协助在登机口之间的运输以便转机，协助从抵达航班移动到路边以便接机。
- 此类协助包括访问航站楼的关键区域，例如票务柜台或行李领取处，或者协助前往洗手间入口（如果时间允许）。
- 陪同带有服务型动物的乘客前往美国机场的动物救援区。
为了获得此类协助，乘客需要再抵达机场或登机口时立即向达美工作人员自行表明身份。
我们不会要求乘客接受未经请求的特定形式协助（例如：在乘客请求提供领路人时，却要求乘客使用轮椅）。此外，我们不会让乘客在轮椅或其他辅助设备中处于无人看管的状态超过30分钟（旅客在这些装置中无法独立移动）。
我们认识到一些具有认知障碍或智力障碍的乘客可以独立旅行。已自行说明需要额外导航援助的乘客将在工作人员帮助下前往转机口，或者获得所请求的导航援助。达美于增加了网站新章节，其中概述了达美工作人员将向具有认知障碍的乘客提供的旅行相关援助。
携带辅具旅行
达美必须根据安全法规，允许旅客将辅具作为随身行李免费带上客舱。这包括为具有独特需求的残障乘客提供协助的医疗器械和/或个人用药量。这些确定的辅助设备不计入乘客的随身行李限额。在任何具有100或更多旅客座位数的飞机上，优先舱内储物空间（一个储藏间或者一排具有安全带的座位）可供存放至少一个正常尺寸的可折叠手动轮椅
无法在客舱内运输的手动轮椅必须根据安全和安保要求，在货舱内运输。达美接受电池电动轮椅（如果它的尺寸适合放入客舱并且可根据安全和安保要求予以运输）。达美在登机口提供行动辅具（例如轮椅、步行器、拐杖、滑板车和其它行动辅具）的检查与及时归还，用于在航站楼内使用。如果达美丢失或损坏轮椅或其他行动辅具，则达美必须提供赔偿（赔偿金额不超过轮椅或行动辅具的原始购买价格）。对于所有国际旅行，达美免受《蒙特利尔公约》关于行动辅具维修/更换的责任限制。对于乘客行动辅具，无需出示特别利益声明即可享受此豁免。
我们在此过程中将乘客视为合作伙伴。所有携行动辅具旅行的乘客或者需要额外协助（例如轮椅服务）的乘客宜在旅行前告知我们的团队。提前通知有助于确保我们地勤人员的安全以及乘客行动辅具的安全搬运。
达美允许乘客通过Fly Delta应用程序或拨打+1-404-209-3434（拨打711获取中继服务），把自己的需求告知达美。如果乘客的旅行时间超过7天，乘客也可以在线填写我们的无障碍服务申请表格，我们的一位专业人员将审查乘客的申请，并且会在达美需要额外信息的情况下联系乘客。
携行动辅具旅行的乘客还可在达美枢纽和主要市场享受达美卓越服务（WGS）。专门的专业乘客出行团队已经过训练，为那些携行动辅具旅行的乘客提供更卓越的个性化服务。此培训专注于妥善小心地搬运行动辅具。WGS提供从路边至座位的更全面服务，包括服务中断情况下的疾速服务恢复。
携服务犬旅行
经过训练的服务性动物仅包括为协助残障人士而经过专门训练的犬类。旅客最多可携两只经过训练的服务动物同行。达美要求那些携服务犬旅行的乘客填写美国交通部所允许的文件。达美允许服务犬陪同残障乘客进入飞机客舱，除非：
- 该犬对其他人的健康或安全构成直接威胁；
- 该犬导致客舱内或飞机登机口区域的重大干扰或行为不当；
- 运载该犬会违反美国法律或外国法律；
- 乘客拒绝填写/提供最新的美国交通部旅行表。
达美会基于对犬进行的个别和客观的评估而决定拒绝服务犬陪同旅客（该评估考虑风险的性质以及会发生或继续发生危害的可能性）。在拒绝任何合理服务犬之前，此评估还考虑任何潜在的缓解措施。
座位安排
达美会提供能够方便每位残障乘客的座位分配，但前提是座位存在于飞机上同一舱级服务上并且乘客提前把自己的座位需求告知达美。如果在旅行当天或在登机口告知，则会尽量满足座位需求，但前提是不会导致其他乘客的座位变更。
达美向下列已向达美工作人员说明需要座位的乘客提供特定座位（如果座位存在于飞机上同一舱级服务上）：
- 活动式通道扶手 – 当乘客使用通道扶手来登机，并且无法入座固定式通道扶手时。
- 舱壁座位或其他座位 – 当携带服务犬的乘客宜在特殊座位就坐时（除非座位是出口排座位）。
- 较大的腿部伸展空间 – 当乘客有假肢时。
- 相邻座位 – 对于提供某种类型协助的旅伴，例如：
- 提供某种不需要航空公司工作人员实施的功能（例如协助残疾乘客用餐）的个人照护者；
- 盲人或视力低的乘客的朗读者；
- 聋人或听障乘客的译员；或者
- 在疏散方面需要协助的残障乘客的安全辅助人员。
额外座椅空间
我们希望尽一切努力，确保为乘客带来舒适的体验。如果在标准经济舱座椅（通常为30-32”伸展空间（座椅倾斜度），宽17.2”以上）基础上需要更多空间，乘客可要求将座位调换至空座旁（如果可用），或付费升级至头等/商务舱。乘客可考虑额外预订一个座位。我们很高兴为乘客提供经美国联邦航空管理局核准的加长安全带（用于在飞行过程中使用），但我们不允许使用自带的加长安全带。
提前登机
对于在登机口说明了自己需要额外的时间或协助来登机、收纳辅具或入座的乘客，达美为此类乘客提供比所有其他乘客提前登机的机会。
过敏
严重过敏的乘客可提前登机，以便消除座位上的任何过敏原。在获知乘客对花生过敏后，达美会避免在机上供应花生食品。在获知乘客对任何其它食物过敏后，达美会避免在乘客的座位排供应含此过敏原的食品。建议所有乘客携带适当的药物（例如肾上腺素注射笔）出行，以便在旅行过程中意外接触已知过敏原时缓解任何不适。
机上协助
我们的航班工作人员希望确保所有机上乘客的安全和舒适。达美机组人员将协助乘客使用机上轮椅、放置或取下随身行李、介绍餐盘上的食物及打开包装等。
飞机乘务员没有义务协助旅客用餐或上厕所。他们无法抱起或移动乘客，也不能提供配药或注射等医务服务。需要此服务水平的乘客应考虑为护理人员或旅伴购买一张机票（如果乘客将需要任何上述服务）。请查看携带旅伴提供出票或未出票协助服务的可选方案。
残障相关问题
我们明白，问题可能会发生。达美指派投诉解决人员（CRO）来帮助解决客户的残障相关问题。在所有营业时段，每个达美机场都有一位执勤的CRO。这些CRO已经过培训，作为专家解决残疾相关问题，并且能够在现场解决残疾相关问题。
建筑环境
机场设计
达美不断改善机场所提供的航厦导航。例如，有些机场具有较长的通道，但没有自动人行道或由火车连接的航厦间导航。我们与机场管理当局合作，并向机场管理当局提供建议，从而改善这方面的客户体验。
多感官室
达美不断投资于伤残人士社区，并打造卓越的旅行体验。为了让感官敏感的旅客及其家人更轻松愉快地旅行，我们在多感官室构建了具有支持性的安全环境。这些多感官室配备宜人的色调、声音和活动，位于亚特兰大哈特费尔德杰克逊国际机场（ATL）F航厦以及纽约拉瓜蒂亚国际机场（LGA）C候机楼的达美新站点。此多感官室设在LGA内，设有一架带座位的小型模拟飞机，以便乘客在受控环境中熟悉空中旅行。若要获得多感官室的访问权限，客户可咨询我们的“红衫服务队”。红衫服务队是我们在机场的宾客服务优选团队，标志是其醒目的红衫。
电子登机服务亭设计/高度
电子登机服务亭无障碍性是一个表明达美心系客户的重要元件。我们专注于确保电子登机服务亭用户界面和电子登机服务亭高度符合伤残人士的多样化需求。达美于2020年开启了一项历时多年的达美专有电子登机服务亭更新项目。这个项目分为四期，覆盖达美目前所服务的并且供应达美专有电子登机服务亭的所有站点。2023年底前，所有达美专有电子登机服务亭都将遵循美国交通部ACAA电子登机服务亭标准。此外，在采购新的电子登机服务亭时，只选择那些符合该等标准的电子登机服务亭。
全程为乘客提供支持
达美自豪地与伤残人士互动，以便在他们旅行前提供支持。显著的例子包括患有认知障碍或身体伤残的乘客及其家人的每月机场参观。
- 达美于2022年帮助打造了独树一帜的设施【位于明尼阿波利斯圣保罗国际机场（MSP）1号候机楼C16登机口附近】，从而改善了Navigating MSP每月参观。达美很高兴捐赠一个永久安装的33英尺长模拟飞机机场和42个飞机座位。这架飞机模型让那些具有感官、身体或认知障碍的乘客、那些害怕飞行的乘客以及服务犬能够在静谧的环境中体验和熟悉飞机客舱。它还让机场公共安全专员和机组人员能够在现实环境中进一步训练。
- 达美还与ATL机场管理局和达美残障人士咨询委员会合作，共同在主要航厦里安装电动轮椅充电站。
我们为达美在洛杉矶国际机场（LAX）的新候机楼设计感到自豪。这座新的候机楼明亮舒适，易于导航，具有直观的环境。
- 候机楼各处安装了新的语音传呼设备，考虑了听障乘客的需求。航班屏幕、登机口屏幕和登机信息屏幕中也添加了视觉传呼。
- 在为所有乘客设计大型宽敞坡道 （斜人行道）时考虑了平等进入。提供了各种座位和家具，以便满足个人对电源接入的需求和偏好。（达美航空飞凡贵宾室）洗手间安装了非接触式设备，令宾客享受舒适愉悦的旅行体验。
- 新的候机楼具有舒适宜人的照明，标牌能够引导和确保您顺利前往目的地。寻路标牌和可视性是设计的组成部分，超越了典型的无障碍标准。
- 平等/移动性新候机楼设有成年人更衣站、服务动物救助区、内置无障碍洗手间功能，以便满足甚至超越客户的多元化需求。例如，洗手间设有宽敞的轮椅掉头区，以促进机动性。
无障碍飞机功能
达美的机上品牌体验团队致力于为所有乘客营造贴心体验。一些机上无障碍功能是美国交通部法规所要求的，但是达美着眼于超越最低无障碍要求，营造一种超出客户期望的体验。
座椅设计和收纳
飞机座椅设计时不仅考虑了安全美观，还考虑了包容性。达美让达美残障人士咨询委员会参与了选择和设计飞机座椅这一创新流程，从而营造贴心体验。1992年4月之后向达美交付的新飞机均具有下列无障碍功能：
- 至少一半的靠通道座位配有可移动的通道侧扶手。
- 座位数至少为100个座位的飞机客舱内必须设有优先储物空间，用于存放轮椅。
机上轮椅
乘客座位数超过100个座位的达美飞机都配有机上轮椅。这些机上轮椅专门设计用于把乘客在通道和机上洗手间之间来回运送。
卫生间
所有双通道达美飞机都有至少一个无障碍洗手间，供残障人士使用 。达美还设计了一些新的单通道飞机【例如达美A220（单通道）飞机】，使这些飞机有无障碍洗手间。此外，全新的A321NEO（单通道）飞机还设有一个具有无障碍设施的洗手间。这些无障碍设施包括转移座椅、额外辅助手柄、第二个飞机乘务员呼叫按钮、100%亮度天花板开关、残障人士专属改善地板坡道。达美于2023年在delta.com进一步更新了座椅图，按飞机类型识别出 无障碍洗手间（用轮椅图标表示）。
咨询
达美已制定与残障人士的合作机制，以便就各种残障问题提供反馈。这种关系有助于达美开发、规划和实施各种对残障人士至关重要的计划、实践和规程。
达美在制定本方案时咨询了残障人士咨询委员会。这些人士提供的特定反馈已纳入本方案中，本方案涉及供应商多元化、机上娱乐清晰度以及座位要求。下面是一些参与了此评审的人士提供的见解：
“总体上，这是达美进行的妥善回应，并且在解决机场导航、IFE、辅助设备等问题的所有无障碍要素方面是综合性措施。信息被简洁地呈现，没有术语或冗词，不会让读者觉得信息量太大。”
“读起来很棒。它还展现了达美作出的整体承诺和进步、抱负和方案。”
“我……已阅读，并同意它在所涉及的领域堪称综合性的举措。”
乘客响应计划
逾15年来，达美一直请求和采纳残障人士咨询委员会就整个客户旅程提供的反馈和建议。这种关系的最近例子是持续制定计划，以便接受和运输行动辅助设备。残障人士咨询委员会仍深度参与制定员工通信、开发客户工具以及识别乘客体验方面的潜在差距。通过让委员会和达美运营员工小组参与其中，所得出的政策和流程让达美能够在搬运和运输行动辅助设备方面始终作为行业领导者。
达美还有一个用于收集和管理乘客投诉的成熟流程。为了解决与残障服务相关投诉，达美采用的方法包括在收到投诉后30天内回应此类投诉。内容和趋势会酌情与相应的领导团队分享，以实现任何潜在的运营改善。